Khi gieo hạt giống sản phẩm, hãy chăm chút cả mảnh đất
Ở công ty cũ, mình từng tham gia xây dựng tính năng chụp ảnh chân dung xác thực (eKYC Selfie) giúp khách hàng đăng ký sản phẩm ở công ty cũ.
Tính năng được triển khai, nhưng số má tát thẳng vào mặt team vì Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate %) thấp thảm hại.
Mà đau đớn hơn thất bại, đó là bất lực vì không hiểu nguyên nhân của thất bại. Và bài viết này nhằm chia sẻ một số góc nhìn khi mình rơi vào thất bại ấy nhằm giúp anh em làm sản phẩm luôn có những chuẩn bị tốt hơn.
1. Nợ kỹ thuật - Khi anh em "nhắm mắt" xây nhà
Tưởng tượng anh em mở cửa hàng, khách cứ đi vô rồi bỏ đi nhưng mình lại không bao giờ ở cửa hàng nên không biết khách bỏ đi vì giá đắt, vì sản phẩm hay do con nhỏ nhân viên mỏ hỗn.
Quay lại câu chuyện chính, khi ấy mọi người đã không thể trả lời các câu hỏi như:
- Bao nhiêu người chụp ảnh thành công?
- Bao nhiêu người chụp ảnh thành công nhưng thất bại bước xác thực (eKYC)?
- Khi eKYC thất bại, nguyên nhân chủ yếu là gì (ảnh mờ, không đúng tiêu chuẩn hay lỗi hệ thống)?
- Ngoài ra: Bao nhiêu người thử lại (retry) và thành công? Bao nhiêu % cố gắng thử lại nhưng vẫn thất bại và rời khỏi luồng?
Khi thiếu những dữ kiện trên, cả team không khác "thầy bói xem voi". Và nỗ lực cải thiện sản phẩm theo cảm tính chỉ tốn công, tốn sức nhiều bên.
2. Nợ Trải Nghiệm: Khi công nghệ thiếu vắng sự thấu cảm
Từ góc độ làm sản phẩm, mình lại càng phê bình bản thân ngày đó hơn vì quá "vô tư" làm một tính năng "vô cảm".
Và điều đó hình thành lên những vấn đề:
- Thiếu quan sát: Đáng ra nên tham khảo nhiều ứng dụng khác, thậm chí cầm wireframe/mockup khi có design để khảo sát các đồng nghiệp trong team hoặc 1 số người dùng thực tế.
- Thiếu dẫn dắt: Khi người dùng chụp ảnh selfie, không có hướng dẫn chụp ảnh cần ra sao để đạt tiêu chuẩn.
- Thiếu phản hồi: Khi chụp ảnh không hợp lệ, người dùng không biết lý do ra sao.
- Ngõ cụt: Người dùng bị kẹt lại với tấm ảnh selfie của chính mình và dòng thông báo lỗi.
3. Trả nợ
Để cải tiến, đầu tiên team phải nhìn lại cách đo lường cùng đội kỹ thuật xem các bước trên còn thiếu gì và team mất hơn 1 tuần để có các chỉ số đo lường ấy.
Sau đó, team mình đã tìm ra 1 số điểm thú vị:
- Nhiều khách hàng đội nón, đeo kính, nhắm mắt khi chụp ảnh (tỷ lệ cao)
- Nhiều khách hàng rời khỏi luồng sau lần chụp thất bại đầu tiên (tỷ lệ cao)
- Khách hàng lỡ từ chối cấp quyền camera/ không cấp quyền camera từ đầu (tỷ lệ thấp)
Mình cũng tiến hành tham khảo nhiều trải nghiệm eKYC ở các ứng dụng khác và nhận thấy:
- Luôn có hướng dẫn cụ thể trước khi chụp ảnh.
- Người dùng biết rõ lý do nếu ảnh selfie bị từ chối khi vừa chụp ảnh & có thể chụp lại ngay lập tức.
Và sau khi nghiên cứu kỹ lưỡng, team mình dựa vào Trải nghiệm lẫn Dữ liệu để phát triển bản cải tiến tốt hơn (Vì tỷ lệ gặp lỗi cấp quyền camera thấp nên team mình không dành resource lúc đấy).
4. Lời kết: Đừng chỉ trồng cây, hãy chăm cả đất
Khi làm tính năng hay sản phẩm, nếu thiếu Dữ liệu để nuôi dưỡng hay thấu cảm để làm đất tơi xốp thì cái cây ấy đang mọc khó khăn trên 1 mảnh đất chết.
Mình may mắn vì "vấp ngã" sớm, ít nhất khi nhiều công cụ AI chưa ra đời nên anh em làm sản phẩm bây giờ cần vững số và chủ động hiểu người dùng để tạo ra sản phẩm chất lượng hơn.